SLA (Service Level Agreement) é um acordo feito entre o prestador de serviço e o seu cliente, que foi criado pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).
Ele estabelece os níveis de trabalho a serem executados, como a velocidade do atendimento, suporte técnico e o atendimento das expectativas do contratante.
O documento é obrigatório em qualquer serviço prestado pela área de TI, tendo em vista que muitos contratos de serviços não eram respeitados pela parte do prestador.
Por que usar SLA em serviços de TI?
Diferente de um contrato comum, no qual as cláusulas tratam mais de assuntos burocráticos de compra e venda, o SLA é mais focado nos serviços contratados pelo cliente, gerando uma maior segurança entre prestador e contratante, certificando, assim, a entrega de um serviço adequado.
Para o contratante, essa é uma forma de garantir a prestação total do serviço vindo da parte do prestador, que, caso não atenda às demandas no contrato, pode ser contestado através do SLA contratado até que surja uma justificativa plausível, um novo acordo ou a aplicação das punições por não cumprimento do contrato.
Já no lado do contratado, o SLA é uma forma de controle de suas demandas através do contrato feito, para que tudo decorra de forma prática e segura, limitando-se a realização dos serviços contratados.
Só esses benefícios já seriam suficientes, mas ainda é possível:
Alinhar as ideias
Era muito comum que o contratante se visse em situações em que gostaria de solicitar mais serviços ou demandas.
Porém, por falta de alinhamento, não se sabia que certas ações fugiam do escopo do contrato.
Para que as expectativas sejam alinhadas de ambos os lados, o SLA mapeia todo o escopo de atuação, firmando as obrigações do cliente e do fornecedor para que os serviços sejam executados adequadamente e dentro dos prazos firmados.
Estabelecer prazos e limites de atuação
Problemas ocorrem pelas mais variadas razões, com isso um contrato de SLA detalhará ao máximo tudo que pode ocorrer e como será a atuação do contratado em cada um dos casos, bem como os devidos prazos de atendimento e resolução do problema.
Isso tudo é muito importante, pois haverão casos em que o contratado precisará de informações ou ações de agentes externos, que podem influenciar diretamente no seu tempo de atendimento.
Em suma, trata-se de tornar transparente a forma de atuação e as expectativas do cliente, podendo, assim, ajustar os entendimentos para que não haja frustração ou qualquer outra insatisfação.
Como criar um SLA em serviços de TI?
Alguns cuidados são necessários na hora de criar um SLA.
Além da validação jurídica para não comprometer seu negócio, é preciso:
Entender a necessidade do contratante
O detalhamento de um serviço é muito importante para determinar valores e metas de entrega.
Qualquer incoerência nesse detalhamento pode gerar problemas futuros na entrega e pode colocar em risco a qualidade do serviço.
Tempo de execução
O tempo é algo primordial na hora da execução do contrato, é preciso definir a data de entrega da execução desse acordo.
Penalidades
As penalizações pelo não cumprimento do contrato são fundamentais para maior segurança do contratante e da empresa.